SERVQUAL Ölçeği
Özet SERVQUAL Ölçeği, hizmet kalitesini ölçmek amacıyla geliştirilmiş, uluslararası alanda kabul görmüş temel bir araçtır. Bu ölçek, müşterilerin hizmete yönelik beklentileri ile algıladıkları performans arasındaki farkı (Hizmet Kalitesi Açığı) belirlemeyi amaçlar. Türkiye bağlamında, SERVQUAL Ölçeği’nin adaptasyonu ve uygulaması, özellikle hastane hizmetleri gibi kritik sektörlerde hizmet kalitesinin değerlendirilmesi için yapılmıştır. Ş. Birgül tarafından 1995 yılında gerçekleştirilen […]