Müşterilerle İlgili Sosyal Stresörler Ölçeği

Özet

Müşterilerle İlgili Sosyal Stresörler Ölçeği (MİSSÖ), hizmet sektöründe çalışan bireylerin müşterilerle olan etkileşimlerinden kaynaklanan olumsuz sosyal deneyimleri ve baskıları ölçmek amacıyla geliştirilmiş bir uyarlama aracıdır. Bu ölçek, özellikle işyeri bağlamında sosyal stresörlerin etkilerini değerlendirmeye odaklanır. Ölçeğin Türkçe adaptasyonu, Dursun ve Başol (2020) tarafından gerçekleştirilmiş olup, psikometrik özelliklerinin incelenmesiyle çalışma yaşamındaki stres kaynakları araştırmalarına önemli bir katkı sağlamıştır. Ölçek, çalışanların maruz kaldığı müşteri kaynaklı taciz, talepkarlık ve duygusal yük gibi unsurları kapsamaktadır.

Anahtar Kelimeler

Müşterilerle İlgili Sosyal Stresörler, İş Stresi, Duygusal Emek, Uyarlama, Psikometrik Özellikler, Hizmet Sektörü, Geçerlik.

Yazarlar

Salih DURSUN, Oğuz BAŞOL

Amaç

Müşterilerle İlgili Sosyal Stresörler Ölçeği’nin temel amacı, hizmet sektöründe çalışan personelin, müşterilerle kurdukları ilişkiler sırasında deneyimledikleri stres yaratan sosyal etkileşimleri sistematik ve güvenilir bir şekilde ölçmektir. Bu araç, iş ortamında müşteri davranışlarından kaynaklanan psikolojik yükü ve bunun çalışan refahı üzerindeki potansiyel olumsuz etkilerini belirlemeyi hedefler. Elde edilen veriler, işyeri sağlığı ve güvenliği programlarının geliştirilmesi, stres yönetimi stratejilerinin oluşturulması ve organizasyonel müdahalelerin planlanması için kritik öneme sahiptir.

Yapı (Ölçülen Kavram)

Ölçek, temel olarak Sosyal Stresörler (Social Stressors) kavramını, özellikle de hizmet sektöründeki müşteri-çalışan etkileşimleri bağlamında ölçer. Bu yapı, müşterilerin çalışanlara yönelik sergilediği rahatsız edici, talepkar, saygısız veya etik dışı davranışları içerir. Araştırmacılar, bu tür etkileşimlerin sadece fiziksel değil, aynı zamanda yoğun bir duygusal emek gerektirmesi nedeniyle çalışanlarda tükenmişliğe ve iş stresi düzeylerinin artmasına yol açtığını varsaymaktadır. Ölçek, bu stres kaynaklarının yoğunluğunu ve sıklığını değerlendirir.

Geçerlik

Müşterilerle İlgili Sosyal Stresörler Ölçeği’nin Türkçe uyarlama çalışmasında (Dursun & Başol, 2020), ölçeğin yapı geçerliği incelenmiştir. Uyarlama çalışmasında genellikle doğrulayıcı faktör analizi (DFA) kullanılarak ölçeğin orijinal yapısının Türk örnekleminde korunup korunmadığı test edilir. Çalışmanın sonuçları, ölçeğin teorik olarak öngörülen faktör yapısını doğrulayarak, ölçülmek istenen müşteri kaynaklı sosyal stresörler yapısını başarılı bir şekilde temsil ettiğini göstermiştir. Bu bulgular, ölçeğin Türk kültürüne uygun bir geçerliğe sahip olduğunu desteklemektedir.

Güvenirlik

Ölçeğin güvenirlik analizleri, iç tutarlılık katsayısı (Cronbach’s Alpha) hesaplanarak rapor edilmiştir. Dursun ve Başol (2020) tarafından yürütülen çalışmada, ölçeğin genel olarak yüksek düzeyde bir iç tutarlılığa sahip olduğu belirlenmiştir. Yüksek Cronbach’s Alpha değerleri, ölçek maddelerinin aynı psikolojik yapıyı ölçmede tutarlı olduğunu ve dolayısıyla ölçeğin güvenilir bir ölçüm aracı olarak kullanılabileceğini göstermektedir. Bu, ölçeğin farklı zamanlarda ve farklı örneklemlerde benzer sonuçlar üretme yeteneğinin güçlü olduğu anlamına gelir.

Faktör Analizi

Türkçe uyarlama çalışması kapsamında, Müşterilerle İlgili Sosyal Stresörler Ölçeği’nin faktör yapısını incelemek amacıyla faktör analizi teknikleri uygulanmıştır. Orijinal ölçeğin çok boyutlu bir yapıya sahip olduğu varsayımıyla hareket edilerek, Doğrulayıcı Faktör Analizi (DFA) kullanılmıştır. Bu analizler, ölçeğin maddelerinin beklenen alt boyutlar altında toplandığını ve faktör yüklerinin yeterince yüksek olduğunu ortaya koymuştur. Bu sonuçlar, ölçeğin yapısal geçerliğini ve çok boyutlu stresör yapısını ölçme yeteneğini desteklemektedir.

Ölçme Aracı

Test Türü: Uyarlama

Format: Genellikle Likert tipi derecelendirme ölçeği kullanılır. (Örneğin, 5’li Likert: Hiç Katılmıyorum’dan Tamamen Katılıyorum’a).

Mevcut Diller: Türkçe

Popülasyon Grubu: Hizmet sektöründe çalışan yetişkinler (Özellikle müşteri ile doğrudan etkileşimde bulunan çalışanlar).

Yaş Grubu: Yetişkin çalışan popülasyonu.

Popülasyon Detayları: Uyarlama çalışması, müşteri hizmetleri, perakende, bankacılık veya sağlık gibi yoğun müşteri etkileşimi olan sektörlerdeki çalışanlar üzerinde gerçekleştirilmiştir.

Test Metodolojisi: Öz bildirim (Self-report) yöntemiyle uygulanan bir anket formatıdır.

Anahtar Kelimeler

Hizmet Çalışanları, Müşteri Etkileşimi, Psikometri, Güvenirlik, İşyeri Sağlığı, Duygusal Talep.

Yazarlar

Yazar ORCID Tanımlayıcı: Bilgi mevcut değildir.

Kurum E-posta Adresleri: [email protected] (Sorumlu Yazar Salih DURSUN)

Yazışma Adresi: Karadeniz Teknik Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü (Çalışmanın yapıldığı kuruma ait).

İzinler, Ücret ve Test Yılı

Ölçeğin orijinal geliştiricileri tarafından belirlenen izin koşulları geçerli olmakla birlikte, Türkçe uyarlama çalışması 2020 yılında yayınlanmıştır. Ölçeğin akademik ve araştırma amaçlı kullanımı için sorumlu yazar Salih DURSUN ile iletişime geçilmesi önerilir. Ölçeğin orijinal PDF belgesi şuradan indirilebilir: musterilerle-ilgili-sosyal-stresorler-olcegi-toad.pdf

Kaynaklar

Dursun, S. ve Başol, O. (2020). Müşterilerle İlgili Sosyal Stresörler Ölçeğinin geçerlik ve güvenirlik çalışması. Karadeniz Teknik Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Sosyal Bilimler Dergisi, 10(19), 139-154. Makalenin tam metnine buradan ulaşılabilir: dergipark.org.tr

Müşterilerle İlgili Sosyal Stresörler Ölçeği Maddeleri

ÖNEMLİ: Aşağıdaki ölçek maddeleri orijinal dillerinde korunmalı ve hiçbir şekilde değiştirilmemelidir.

Ölçek maddeleri, sağlanan kaynak içerikte yer almamaktadır. Maddelerin tam listesi için lütfen Dursun ve Başol (2020) tarafından yayınlanan orijinal uyarlama makalesine başvurunuz.