Hesqual Yükseköğretim Hizmet Kalitesi Ölçeği

Özet

Hesqual Yükseköğretim Hizmet Kalitesi Ölçeği (HESQUAL), yükseköğretim kurumlarında sunulan hizmetlerin kalitesini, özellikle öğrenci algıları açısından ölçmek amacıyla geliştirilmiş bir ölçektir. Bu ölçeğin Türkçe uyarlaması, Devrim Vural Yılmaz tarafından 2019 yılında gerçekleştirilmiştir. Ölçek, yükseköğretim hizmetlerinin çok boyutlu yapısını değerlendirerek, kurumlara geri bildirim sağlamayı ve kalite iyileştirme süreçlerini desteklemeyi hedeflemektedir. Uyarlama çalışması, ölçeğin Türk kültürü ve eğitim sistemi bağlamında geçerlik ve güvenirlik özelliklerini araştırmış, bu sayede ölçeğin Türkiye’deki akademik araştırmalarda kullanılmasına olanak tanımıştır.

Anahtar Kelimeler

Hesqual, Yükseköğretim, Hizmet Kalitesi, Ölçek Uyarlaması, Öğrenci Memnuniyeti, Geçerlik, Güvenirlik.

Yazarlar

Devrim Vural Yılmaz

Amaç

Ölçeğin temel amacı, yükseköğretim kurumlarında öğrenci beklentileri ile sunulan hizmetlerin gerçekleşen performansı arasındaki farkı tespit ederek, algılanan hizmet kalitesini sistematik ve nicel bir şekilde ölçmektir. Orijinal HESQUAL modeline dayanan bu ölçek, öğrencilerin fiziksel imkanlar, akademik destek, idari süreçler ve personel tutumu gibi farklı hizmet boyutlarına yönelik memnuniyet düzeylerini belirlemeye yardımcı olur.

Türkçe uyarlama çalışmasının spesifik amacı ise, uluslararası alanda kabul görmüş olan bu hizmet kalitesi modelini, Türkiye’deki üniversite öğrencilerinin hizmet algılarını ölçmek üzere kültürel ve dilsel açıdan geçerli kılmaktır. Bu sayede, Türkiye’deki yükseköğretim yöneticileri, hizmet sunumundaki güçlü ve zayıf yönleri bilimsel verilerle analiz edebilirler.

Yapı

HESQUAL (Higher Education Service Quality Scale), genellikle SERVQUAL modelinin eğitim sektörüne uyarlanmış bir versiyonu olarak kabul edilir ve hizmet kalitesinin temel boyutlarını ölçmeye odaklanır. Ölçeğin yapısal modeli, yükseköğretim hizmetlerinin algılanmasında kritik rol oynayan çeşitli alt boyutlardan oluşur.

Bu boyutlar, tipik olarak Fiziksel Özellikler (somut kanıtlar), Güvenilirlik (söz verilen hizmetin doğru ve güvenilir bir şekilde yerine getirilmesi), Duyarlılık (hizmet sağlamaya yönelik istek ve hız), Güvence (personelin bilgi, nezaket ve güven verme yeteneği) ve Empati (öğrencilere bireysel ilgi gösterme) gibi alanları kapsamaktadır. Uyarlama çalışması, bu boyutların Türkçe bağlamda da geçerli olup olmadığını araştırmıştır.

Geçerlik

Yılmaz (2019) tarafından yürütülen Türkçe uyarlama çalışması, ölçeğin yapısal geçerliğini incelemiştir. Geçerlik (Validity) çalışmaları, ölçeğin gerçekten ölçmeyi amaçladığı yapıyı ölçüp ölçmediğini gösterir.

Adaptasyon çalışmasında genellikle Doğrulayıcı Faktör Analizi (DFA) veya Keşfedici Faktör Analizi (KFA) kullanılarak ölçeğin orijinal yapısının Türkçe veri seti üzerinde korunup korunmadığı test edilmiştir. Çalışmanın detayları kaynak referansta yer almakla birlikte, geçerlik analizlerinin ölçeğin yükseköğretim hizmet kalitesini ölçmede uygun olduğunu destekleyen bulgular sunduğu varsayılmaktadır.

Güvenirlik

Ölçeğin güvenirlik (Reliability) özellikleri, testin tutarlılığını ve kararlılığını gösterir. Adaptasyon çalışmasında iç tutarlılık katsayısı olan Cronbach Alfa değeri hesaplanmıştır.

Yüksek iç tutarlılık katsayıları, ölçek maddelerinin aynı yapıyı ölçme konusunda yüksek oranda birbirleriyle ilişkili olduğunu gösterir. Yılmaz (2019) çalışmasında, HESQUAL Ölçeği’nin alt boyutları ve genel ölçek puanı için kabul edilebilir veya yüksek düzeyde güvenirlik değerlerinin rapor edildiği düşünülmektedir, bu da ölçeğin Türkçe konuşan popülasyonda tutarlı sonuçlar verdiğini işaret eder.

Faktör Analizi

HESQUAL’in Türkçe uyarlamasında gerçekleştirilen faktör analizi, ölçeğin çok boyutlu yapısını doğrulamayı amaçlamıştır. Bu analiz, hizmet kalitesinin hangi spesifik bileşenler halinde kümelendiğini ve orijinal HESQUAL modelinin boyutlarının Türkçe örneklemde de ayrışıp ayrışmadığını ortaya koyar.

Çalışmanın, ölçeğin yükseköğretim hizmet kalitesine özgü çok faktörlü bir yapıyı desteklediği ve her bir hizmet boyutunun farklı bir faktör altında toplandığı sonucuna ulaştığı beklenmektedir. Bu, araştırmacılara hizmet kalitesinin genel bir puanından ziyade, spesifik iyileştirme alanlarına odaklanma imkanı tanır.

Araç

Test Türü: Uyarlama Ölçeği (Adaptasyon)

Format: Orijinal HESQUAL modeline bağlı olarak, genellikle 5’li veya 7’li Likert Tipi Derecelendirme formatı kullanılır. Katılımcılar, verilen hizmetlere ilişkin algılarını bir dereceden (Kesinlikle Katılmıyorum) en yüksek dereceye (Kesinlikle Katılıyorum) kadar işaretler.

Mevcut Diller: Türkçe (Uyarlama sonrası)

Popülasyon Grubu: Yükseköğretim Kurumlarındaki Öğrenciler

Yaş Grubu: Üniversite öğrencisi yaş aralığı (Genellikle 18-30 yaş)

Popülasyon Detayları: Yılmaz (2019) çalışmasında Türkiye’deki çeşitli üniversitelerde öğrenim gören lisans öğrencileri kullanılmıştır.

Test Metodolojisi: Anket yöntemiyle toplanan veriler üzerinden psikometrik analizler (Faktör Analizi, Geçerlik ve Güvenirlik analizleri) uygulanmıştır.

Anahtar Kelimeler

Hizmet Yönetimi, Eğitim Kalitesi, Öğrenci Algısı, Ölçek Geliştirme, Kültürel Uyarlama, Likert Ölçeği, Türkiye.

Yazarlar

Yazar ORCID Tanımlayıcı: Kaynakta belirtilmemiştir. Araştırmacının akademik profilinden edinilebilir.

Bağlantılı Kurum E-posta Adresleri: [email protected]

Yazışma Adresi: Devrim Vural Yılmaz (Sorumlu Yazar)

İzinler & Ücret ve Test Yılı

İzinler ve Kullanım Ücreti: Ölçeğin ticari olmayan akademik araştırmalarda kullanımı için yazar ile iletişime geçilmesi önerilir. İzinler ve olası kullanım ücretleri konusunda en güncel bilgi için sorumlu yazar (Devrim Vural Yılmaz) ile irtibata geçilmelidir.

Test Yılı (Uyarlama): 2019

Referanslar

• Yılmaz, D. V. (2019). Hesqual Yükseköğretim Hizmet Kalitesi Ölçeğinin Türkçe uyarlaması: Geçerlik güvenilirlik çalışması. Turkish Studies, 14(2), 899-917. doi: 10.7827//TurkishStudies.14875

• Makalenin ResearchGate üzerindeki PDF bağlantısı: researchgate.net

• Ölçeğin orijinal PDF dosyası burada indirilebilir: hesqual-yuksekmgretim-hizmet-kalitesi-olcegi-toad.pdf

Hesqual Yükseköğretim Hizmet Kalitesi Ölçeği Maddeleri

ÖNEMLİ: Ölçeğin orijinal maddeleri, sağlanan kaynak içerikte bulunmamaktadır. Maddelerin tam listesi, Yılmaz (2019) tarafından yayımlanan uyarlama çalışmasının makalesinde yer almaktadır ve araştırmacıların bu kaynağa başvurması gerekmektedir.