Algılanan Konteyner Taşımacılığı Hizmet Kalitesi Ölçeği

Özet

Algılanan Konteyner Taşımacılığı Hizmet Kalitesi Ölçeği, örgütsel pazara yönelik konteyner taşımacılığı hizmetlerini kullanan kurumsal müşterilerin, sunulan hizmetlerin kalitesine dair algılarını ölçmek amacıyla 1999 yılında geliştirilmiş psikometrik bir araçtır. Ölçek, Okan Tuna’nın doktora tezi kapsamında oluşturulmuş olup, genel hizmet kalitesi, davranışsal niyetler ve müşteri özellikleri arasındaki ilişkileri araştırmayı hedeflemiştir. Ölçek toplam 34 maddeden oluşmaktadır ve 5 dereceli Likert Ölçeği formatında yanıtlanmaktadır.

Yapılan güvenirlik analizleri sonucunda, ölçeğin iç tutarlılığı oldukça yüksek bulunmuştur (Cronbach Alfa: .8493). Geçerlik çalışmaları ise, ölçeğin genel hizmet kalitesi algısıyla anlamlı ve pozitif bir korelasyon göstererek yaklaşım geçerliliğine sahip olduğunu ortaya koymuştur.

Anahtar Kelimeler

Algılanan hizmet kalitesi, hizmet kalitesi, konteyner taşımacılığı, lojistik, müşteri memnuniyeti, davranışsal niyetler, ölçek geliştirme.

Yazarlar

Okan Tuna

Amaç

Bu ölçeğin temel amacı, B2B (işletmeden işletmeye) pazarında faaliyet gösteren konteyner taşımacılığı sektöründe hizmet kalitesi algısını nicel olarak ölçmektir. Geliştirilen bu 34 maddelik araç, hizmet sağlayıcıların müşterileri tarafından nasıl algılandığını belirleyerek, performans boşluklarını tespit etmelerine ve hizmet süreçlerini iyileştirmelerine yardımcı olmayı amaçlamaktadır.

Ölçek, aynı zamanda algılanan hizmet kalitesinin, kurumsal müşterilerin gelecekteki davranışsal niyetleri (sadakat, tekrar satın alma, tavsiye etme) üzerindeki nedensel etkisini incelemek için bir temel sağlamaktadır. Bu bağlamda, ölçek lojistik hizmet sağlayıcıları için rekabet avantajı yaratma stratejilerinin geliştirilmesinde kritik bir rol oynamaktadır.

Yapı

Ölçek, Algılanan Konteyner Taşımacılığı Hizmet Kalitesi psikolojik yapısını ölçmektedir. Bu yapı, hizmet kalitesinin geleneksel boyutlarını (örneğin, güvenilirlik, duyarlılık) spesifik olarak uluslararası ve yurtiçi konteyner taşımacılığı operasyonlarının gerekliliklerine uyarlamaktadır. Bu, özellikle taşıma güvenliği, zamanında teslimat, belge işlemlerinin hızı ve müşteri şikayetlerine yanıt verme etkinliği gibi lojistik sektörü için hayati önem taşıyan faktörleri içermektedir.

Ölçek, 34 ayrı maddesi aracılığıyla müşterilerin hizmet deneyiminin farklı yönlerine dair bilişsel ve duygusal değerlendirmelerini toplamaktadır. Bu maddeler, algılanan kaliteyi çok boyutlu bir perspektiften yakalamayı hedeflemektedir; ancak kaynakta faktör boyutlarına dair detaylı bilgi sunulmamıştır.

Geçerlik

Ölçeğin psikometrik özellikleri kapsamında yaklaşım geçerliliği (convergent validity) incelenmiştir. Bu amaçla, 34 parçalı ölçekten elde edilen toplam puan ile genel hizmet kalitesinin tek bir madde ile sorulduğu bağımsız bir ölçüm arasındaki ilişki analiz edilmiştir.

Yapılan Pearson Korelasyon Katsayısı hesaplaması sonucunda, iki ölçek arasındaki korelasyon katsayısı .526 olarak bulunmuştur (p < .000 anlamlılık seviyesinde). Bu orta düzeyde güçlü, pozitif ve istatistiksel açıdan anlamlı korelasyon, geliştirilen 34 maddelik ölçeğin, genel hizmet kalitesi yapısını geçerli bir şekilde ölçme eğilimi gösterdiğini ve yeterli yaklaşım geçerliliğine sahip olduğunu kanıtlamaktadır.

Güvenirlik

Ölçeğin iç tutarlılığı, Cronbach Alfa Katsayısı ve Guttman Split-Half katsayısı kullanılarak değerlendirilmiştir. Yapılan analizler neticesinde, Algılanan Konteyner Taşımacılığı Hizmet Kalitesi Ölçeği için Cronbach Alfa Katsayısı .8493 olarak tespit edilmiştir. Bu değer, sosyal bilimler araştırmaları için kabul edilebilir güvenirlik eşiğinin oldukça üzerinde olup, ölçeğin maddelerinin yüksek düzeyde iç tutarlılığa sahip olduğunu göstermektedir.

Ayrıca, Guttman Split-Half katsayısı .8452 olarak hesaplanmıştır. Güvenirlik analizlerinin derinleştirilmesi sırasında, 12 numaralı değişkenin ölçekten çıkarılmasının, Cronbach Alfa Katsayısı değerini çok az bir farkla .8498’e yükselttiği belirlenmiştir. Bu durumda, ölçeğin varyansı 263.4600 ve düzeltilmiş değişken-ölçek korelasyonu .8498 olarak kaydedilmiştir. Bu sonuçlar, ölçeğin genel olarak sağlam ve güvenilir bir ölçüm aracı olduğunu teyit etmektedir.

Faktör Analizi

Ölçeğin geliştirildiği orijinal kaynakta, 34 maddelik yapının altında yatan faktör boyutlarına veya faktör yüklerine dair spesifik bir bilgi sunulmamıştır. Ölçeğin çok maddeli yapısı, güvenilirlik, duyarlılık ve somutluk gibi birden fazla hizmet kalitesi boyutunu kapsadığını düşündürmektedir. Ölçeği kullanacak araştırmacıların, kendi örneklemleri üzerinde keşfedici veya doğrulayıcı faktör analizi yaparak yapısal geçerliği detaylı olarak incelemeleri tavsiye edilmektedir.

Ölçek Bilgileri

Test Type: Geliştirme (Developmental Scale)

Format: 34 maddelik, 5 dereceli Likert Ölçeği.

Language Available: Türkçe (Turkish)

Population Group: Örgütsel Pazar Müşterileri (Kurumsal müşteriler, özellikle konteyner taşımacılığı hizmeti alan işletmelerin karar vericileri).

Age Group: Yetişkinler (Profesyonel iş hayatındaki karar vericiler).

Population Details: Konteyner taşımacılığı hizmetlerini kullanan işletmelerin ilgili departmanlarındaki yöneticiler veya çalışanlar.

Test Methodology: Kendi kendine uygulanan anket yöntemi.

Derecelendirme: 5’li Likert (1= kesinlikle katılmıyorum – 5= kesinlikle katılıyorum).

The original PDF containing the scale details can be downloaded here: algilanan-konteyner-tasimaciligi-hizmet-kalitesi-olcegi-toad.pdf

İzinler, Ücret ve Test Yılı

Ölçek, 1999 yılında doktora tezi kapsamında geliştirilmiştir. Ölçeğin kullanımına dair izinler ve olası ücretlendirme bilgileri için sorumlu yazar Okan Tuna ile doğrudan iletişime geçilmesi gerekmektedir. Testin geliştirildiği yıl 1999’dur.

Yazarlar

Author ORCID Identifier: Bilinmiyor

Affiliation Email addresses: [email protected]

Correspondence Address: Doktora tezinin yapıldığı kurum: İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.

Kaynaklar

Tuna, O. (1999). Örgütsel pazara yönelik hizmetlerde algılanan hizmet kalitesi, davranışsal niyetler ve müşteri özellikleri ilişkisi: Konteyner taşımacılığı hizmetleri üzerine bir araştırma (Doktora tezi). İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul. (Tez Erişim Linki: tez.yok.gov.tr)

Algılanan Konteyner Taşımacılığı Hizmet Kalitesi Ölçeği Maddeleri

IMPORTANT: The following scale items must be preserved in their original language and must not be changed in any way.

Kaynak materyalde ölçeğin 34 maddesinin tamamı listelenmemiştir. Maddelere erişim için yazarla iletişime geçilmesi veya tezin tamamının incelenmesi gerekmektedir.