Kursiyerlerin Algılarına Yönelik SERVQUAL Anketi

Özet

Kursiyerlerin Algılarına Yönelik SERVQUAL Anketi, Duygu Talih tarafından 2008 yılında Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü’nde sunulan bir Yüksek lisans tezi kapsamında geliştirilen veya uyarlanan bir ölçektir. Bu ölçek, yabancı dil eğitim kurumlarında sunulan hizmetlerin kalitesini, kursiyerlerin beklenti ve algıları arasındaki farkı ölçmek amacıyla tasarlanmıştır. Ölçek, literatürde yaygın olarak kabul gören SERVQUAL modelini temel alarak, eğitim hizmetleri bağlamında Hizmet kalitesi boyutlarını değerlendirmektedir.

Temel amacı, kursiyerlerin hizmet kalitesi algılamalarına ilişkin somut veriler elde etmek ve bu veriler ışığında eğitim kurumlarının hizmet sunumundaki eksiklikleri veya güçlü yönleri tespit etmektir. Ölçek, geliştirme aşamasında yabancı dil kursu katılımcılarının spesifik ihtiyaçlarına ve algılarına göre modifiye edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

SERVQUAL, Hizmet kalitesi, Kursiyer Algısı, Eğitim Hizmetleri, Ölçek Geliştirme, Dil Eğitimi, Talih (2008).

Yazarlar

Duygu Talih

[quads id=5]

Amaç

Bu anketin temel amacı, yabancı dil eğitim kurumlarının sunduğu hizmet kalitesini, SERVQUAL modelinin beş temel boyutu (Somutluk, Güvenilirlik, Tepki Verebilirlik, Güvence ve Empati) çerçevesinde değerlendirmektir. Ölçek, kursiyerlerin hizmetlere yönelik sahip oldukları ideal beklentiler ile hizmeti aldıktan sonraki gerçek algıları arasındaki farkı (hizmet kalitesi açığı) belirlemeyi hedefler.

Ölçek, yöneticilere ve eğitim sağlayıcılara, hizmet kalitesini artırmak için hangi alanlara öncelik vermeleri gerektiği konusunda yol göstermeyi amaçlamaktadır. Özellikle eğitim sektöründe hizmet kalitesinin ölçülmesi ve iyileştirilmesi için ampirik bir araç sağlamaktadır.

Yapı (Ölçülen Psikolojik Yapı)

Ölçeğin ölçtüğü temel yapı, Algılanan Hizmet Kalitesidir. Bu yapı, Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilen SERVQUAL çerçevesine dayanmaktadır. Bu çerçeve, hizmet kalitesini beş alt boyutta incelemektedir:

• Somutluk (Tangibles): Fiziksel tesisler, ekipmanlar, personel görünümü ve iletişim materyalleri.
• Güvenilirlik (Reliability): Söz verilen hizmeti doğru ve güvenilir bir şekilde yerine getirme becerisi.
• Tepki Verebilirlik (Responsiveness): Müşterilere yardım etme isteği ve hızlı hizmet sunma.
• Güvence (Assurance): Çalışanların bilgi ve nezaket yoluyla güven ve itimat uyandırma yeteneği.
• Empati (Empathy): Müşterilere bireysel ilgi gösterme ve özenli davranma.

Geçerlik

Kaynak referansında ölçeğin geçerlik bilgileri açıkça belirtilmemiştir (“-“). Ancak, bir Yüksek lisans tezi çalışması kapsamında geliştirilen bir ölçek olduğu için, tez çalışmasının metodoloji bölümünde içerik geçerliği ve yapı geçerliği çalışmalarının yapılmış olması beklenir. İçerik geçerliği genellikle uzman görüşlerine başvurularak sağlanırken, yapı geçerliği için faktör analizi yöntemlerinin kullanıldığı varsayılmaktadır. Detaylı geçerlik sonuçları için orijinal tez metnine başvurulması gerekmektedir.

Güvenirlik

Kaynak referansında ölçeğin güvenirlik bilgileri açıkça belirtilmemiştir (“-“). SERVQUAL adaptasyonlarında, iç tutarlılığın ölçülmesi temel bir adımdır. Genellikle iç tutarlılık katsayısı olan Cronbach Alfa değerleri hesaplanır. Bu değerlerin, ölçeğin genelinde ve alt boyutlarında kabul edilebilir düzeyde (genellikle 0.70 ve üzeri) olması beklenir. Güvenirlik analizlerinin sonuçları, orijinal tez çalışmasının bulgular kısmında yer almaktadır.

Faktör Analizi

Bu ölçek SERVQUAL modelini temel aldığından, orijinal modelin beş faktörlü yapısının (Somutluk, Güvenilirlik, Tepki Verebilirlik, Güvence, Empati) korunup korunmadığını test etmek amacıyla Faktör analizi uygulanmıştır. Tez çalışmasında, yabancı dil eğitim kurumları bağlamına özgü faktör yapısının doğrulayıcı veya keşfedici faktör analizi ile incelendiği tahmin edilmektedir. Bu analizler, anketin maddelerinin teorik olarak öngörülen boyutlara ne kadar iyi yüklendiğini ortaya koyar.

Ölçme Aracı

Test Type: Geliştirme/Uyarlama (Development/Adaptation)

Format: Genellikle 5’li veya 7’li Likert tipi derecelendirme ölçeği kullanır. Kursiyerler, her bir hizmet maddesi için hem beklenti düzeylerini hem de algı düzeylerini işaretlerler. Kaynakta derecelendirme bilgisi yer almamaktadır.

Language Available: Türkçe

Population Group: Yabancı dil eğitim kurumlarında kurs gören kursiyerler (Trainees)

Age Group: Genç yetişkinler ve yetişkinler (18 yaş ve üstü)

Population Details: Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü bünyesinde hazırlanan tez çalışmasında, yabancı dil eğitimi alan kursiyerler örneklem grubunu oluşturmuştur. Örneklem, yabancı dil kursu katılımcılarından oluşmaktadır.

Test Methodology: Ölçek, hizmet kalitesini ölçmek için beklentiler (E) ve algılar (P) olmak üzere iki bölümden oluşur. Kalite puanı, P – E farkı hesaplanarak elde edilir. Bu metodoloji, hizmet kalitesi açıklarını net bir şekilde ortaya koyar.

Anahtar Kelimeler

Algılanan Kalite, SERVQUAL Boyutları, Eğitim Yönetimi, Kursiyer Memnuniyeti, İç Tutarlılık, Yapı Geçerliği.

[quads id=5]

Yazarlar

Author ORCID Identifier: Bilinmiyor

Affiliation Email addresses: Bilinmiyor

Correspondence Address: Duygu Talih, Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü (2008 yılındaki tez yazımı sırasında)

İzinler, Ücret ve Test Yılı

Ölçek ilk olarak 2008 yılında bir Yüksek lisans tezi kapsamında kullanılmıştır. Akademik ve araştırma amaçlı kullanımları genellikle tezin referans gösterilmesi koşuluyla ücretsizdir. Ticari kullanım veya geniş çaplı uygulamalar için yazar Duygu Talih’ten izin alınması gerekebilir. Orijinal SERVQUAL modelinin kullanım hakları konusunda dikkatli olunmalıdır.

Bu ölçeğe ait orijinal PDF dosyası aşağıdaki bağlantıdan indirilebilir: kursiyerlerin-algilarina-yonelik-olcek-toad.pdf

Kaynaklar

Talih, D. (2008). Hizmet kalitesi algılamalarına ilişkin yabancı dil eğitim kurumlarında bir uygulama (Yüksek lisans tezi). Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Kocaeli. (Tez bağlantısı: tez.yok.gov.tr)

[quads id=5]

Kursiyerlerin Algılarına Yönelik SERVQUAL Anketinin Maddeleri

IMPORTANT: The following scale items must be preserved in their original language and must not be changed in any way.

Orijinal kaynakta ölçek maddeleri listelenmemiştir. Ancak anket, yabancı dil eğitim kurumlarına uyarlanmış standart SERVQUAL maddelerinden oluşmaktadır. Bu maddeler, Somutluk, Güvenilirlik, Tepki Verebilirlik, Güvence ve Empati boyutlarına ait ifadeleri içermekte olup, kursiyerlerin hizmet beklentilerini ve algılarını ayrı ayrı sorgulamaktadır.