Hasta Sahibi Memnuniyet Kriterleri Ölçeği (HSMK-Ö)

Özet

Hasta Sahibi Memnuniyet Kriterleri Ölçeği (HSMK-Ö), hayvan hastanelerinde ve veteriner klinik hizmetleri alanında hasta sahiplerinin memnuniyet düzeylerini ve bu memnuniyeti etkileyen temel kriterleri sistematik olarak ölçmek amacıyla geliştirilmiş bir ölçektir. Ölçek, 2019 yılında Çevrimli ve arkadaşları tarafından yapılan kapsamlı bir geçerlik ve güvenirlik çalışması kapsamında Türk kültürüne uygun olarak oluşturulmuştur. Temel amacı, sunulan acil ve genel sağlık hizmetlerinin kalitesini, hizmeti alan hasta sahiplerinin bakış açısıyla bilimsel yöntemlerle değerlendirmektir.

Anahtar Kelimeler

Hasta sahibi memnuniyeti, veteriner klinik hizmetleri, hizmet kalitesi, ölçek geliştirme, hayvan hastaneleri.

Yazarlar

Çevrimli, M. B., Mat, B., Günlü, A., Tekindal, M. A., Günlü, Z.

[quads id=5]

Amaç

HSMK-Ö’nün birincil amacı, hayvan hastaneleri ve veteriner kliniklerinde sunulan hem acil hem de rutin hizmetlerin kalitesini, bu hizmetleri doğrudan deneyimleyen hasta sahiplerinin gözünden objektif ve sistematik bir şekilde belirlemektir. Geleneksel müşteri memnuniyeti ölçümlerinin ötesine geçerek, veteriner hekimlik alanına özgü olan ve hasta sahiplerinin beklentilerini doğrudan etkileyen kritik başarı faktörlerini saptamayı hedefler.

Bu ölçüm aracı sayesinde, klinik yönetimleri hizmet standartlarını sürekli iyileştirebilir, personel eğitim ihtiyaçlarını belirleyebilir ve genel hizmet kalitesi düzeyini artırarak hasta sahibi bağlılığını ve memnuniyetini maksimize edebilir.

Yapı (Construct)

HSMK-Ö, hizmet kalitesi ve müşteri/hasta sahibi memnuniyeti gibi çok boyutlu psikolojik yapıları veteriner sağlık hizmetleri bağlamında ölçmektedir. Ölçeğin teorik yapısı genellikle aşağıdaki gibi boyutlardan oluşmaktadır:

• Personel İletişimi ve Empati: Veteriner hekimlerin ve yardımcı personelin hasta sahibiyle kurduğu iletişim kalitesi, açıklık ve gösterilen empati düzeyi.
• Tıbbi Yeterlilik ve Güvenilirlik: Sunulan tıbbi müdahalelerin ve teşhislerin doğruluğu, teknik donanımın yeterliliği ve profesyonel hizmete duyulan güven.
• Tesis ve Ortam Koşulları: Kliniğin veya hastanenin fiziksel temizliği, konforu ve bekleme alanlarının yeterliliği.
• Maliyet ve Fiyatlandırma Şeffaflığı: Sunulan hizmetlerin maliyetinin şeffaf bir şekilde bildirilmesi ve fiyatların adil algılanması.

Geçerlik (Validity)

Ölçeğin geliştirme çalışması, geçerlik analizlerine odaklanmıştır. Kaynak makale, ölçeğin kavramsal yapısının sağlamlığını incelemek üzere çeşitli geçerlik türlerine başvurulduğunu belirtmektedir. Yapılan analizlerde, ölçeğin teorik olarak ölçmeyi amaçladığı yapıyı ne derece temsil ettiğini gösteren yapı geçerliği çalışmaları yürütülmüştür.

Bu çalışmalar, faktör analizleri aracılığıyla ölçeğin boyutlarının kuramsal çerçeveye uygun olduğunu göstermiş ve maddelerin ölçülen kavramla yüksek düzeyde ilişkili olduğunu doğrulamıştır. Kapsam geçerliğinin sağlanması amacıyla ise uzman görüşlerine başvurulmuştur.

Güvenilirlik (Reliability)

Ölçeğin güvenilirliği, maddelerin iç tutarlılığını değerlendiren istatistiksel yöntemlerle incelenmiştir. Geliştirme çalışmasında, ölçek maddelerinin aynı yapıyı tutarlı bir şekilde ölçtüğünü gösteren yüksek düzeyde bir iç tutarlılık (Cronbach Alfa katsayısı) elde edildiği rapor edilmiştir. Yüksek alfa değerleri, ölçeğin farklı ölçümlerde benzer sonuçlar verecek şekilde güvenilir olduğunu desteklemektedir.

Faktör Analizi (Factor Analysis)

Hasta Sahibi Memnuniyet Kriterleri Ölçeği’nin çok boyutlu yapısını ortaya çıkarmak amacıyla Açıklayıcı Faktör Analizi (AFA) kullanılmıştır. Bu analizler, hasta sahiplerinin memnuniyetini oluşturan temel bileşenlerin belirlenmesini sağlamıştır. Analiz sonuçları, ölçeğin veteriner hizmetleri bağlamında memnuniyeti temsil eden ve genellikle hizmet kalitesi literatüründeki temel boyutlarla örtüşen alt faktörlere ayrıldığını göstermiştir. Bu faktörler, ölçeğin klinik hizmetlerin farklı yönlerini ayırt etme yeteneğini güçlendirmiştir.

Ölçüm Aracı (Instrument)

Test Türü: Geliştirme

Format: Lickert Tipi Derecelendirme (Tamamen katılıyorum/Katılmıyorum gibi seçenekler içeren öz bildirime dayalı format.)

Mevcut Dil: Türkçe

Popülasyon Grubu: Hayvan sahipleri (Pet owners)

Yaş Grubu: Yetişkin

Popülasyon Detayları: Veteriner klinik veya hayvan hastanesi hizmeti almış olan, evcil hayvan sahibi yetişkin bireyler.

Test Metodolojisi: Öz bildirime dayalı anket yöntemi. Katılımcılar, kendilerine sunulan veteriner hizmetlerine ilişkin memnuniyet düzeylerini ilgili maddeler üzerinden belirtirler.

Anahtar Kelimeler

Veteriner hekimlik, hizmet memnuniyeti, hayvan hastanesi, klinik hizmet kalitesi, hasta sahibi bağlılığı.

[quads id=5]

Yazarlar

Sorumlu Yazar: Aytekin Günlü

Yazar ORCID Tanımlayıcısı: Veri mevcut değil.

İletişim E-posta Adresi: [email protected]

Yazışma Adresi: Selçuk Üniversitesi Veteriner Fakültesi, Konya, Türkiye (E-posta adresinden çıkarım yapılmıştır).

İzinler, Ücret ve Test Yılı

Test Yılı: 2019

İzinler ve Ücret: Ölçeğin ticari olmayan akademik kullanımları için genellikle sorumlu yazar ile iletişime geçilmesi gerekmektedir. Kullanım ve telif hakları için orijinal makalenin yayınlandığı dergi (Ankara Üniversitesi Veteriner Fakültesi Dergisi) politikaları esas alınmalıdır.

Referanslar

Çevrimli, M. B., Mat, B., Günlü, A., Tekindal, M. A. ve Günlü, Z. (2019). Hayvan hastanelerinde acil, veteriner klinik hizmetleri ve hasta sahibi memnuniyet kriterleri ölçekleri: Geçerlik ve güvenirlik çalışması. Ankara Üniversitesi Veteriner Fakültesi Dergisi, 66(3), 247-254. doi: 10.33988/auvfd.442735

Makalenin orijinal PDF dokümanı aşağıdaki bağlantıdan indirilebilir: hayvan-hastanelerinde-acil-veteriner-klinik-hizmetleri-ve-hasta-sahibi-memnuniyet-kriterleri.pdf

Akademik dergi bağlantısı: vetjournal.ankara.edu.tr

[quads id=5]

Hasta Sahibi Memnuniyet Kriterleri Ölçeği (HSMK-Ö) Maddeleri

ÖNEMLİ: Ölçeğin orijinal maddeleri kaynak metinde açıkça belirtilmemiştir. Maddelere erişim ve tam ölçek yapısı bilgisi için Çevrimli ve arkadaşlarının 2019 yılında yayımlanan makalesinin tamamının incelenmesi gerekmektedir. Maddeler, genel olarak veteriner hizmetlerinin iletişim, hijyen, tıbbi yeterlilik ve personel davranışları gibi boyutlarını kapsamaktadır.